由裡到外地探查服務脈絡，盤點出改版五目標。

透過訪談 5 位內部利害關係⼈、7 位外部使用者、363 份問卷回饋、3 次實地訪查，同時比較了六都的社福網站規劃，團隊盤點出社會局網站的五大議題：

  1. 易操作
  2. 縮短找尋資料的時間
  3. 資料正確性高
  4. 版面簡潔易懂
  5. 降低業務科同仁電話量

三大設計策略，兼顧民眾和業務同仁需求。

透過顧客旅程地圖、Persona 等工具的協助分析後，團隊逐步梳理出三大設計策略：

1. 應提供明確的指引與分類

為解決「敘述生硬、對話群眾不一、名詞定義不清」等問題，網站在資訊設計上，應該提供明確的指引與分類。

2. 應呈現清楚的福利申辦方式

以往公文式的呈現方法易造成內文難以理解，且申辦附件、內層資訊繁雜，在不加重業務科的負擔下，我們如何能更清楚地揭露資訊？

3. 打通線上線下的整合渠道

現行的服務旅程易出現渠道切換上的斷點，如線下申辦無法於線上掌握、操作缺乏疑難排解管道等，因此，整合線上、下的渠道為重要策略之一。

「嘿，臺中市政府社會局，
我們如何提供明確指引、清楚化申辦方式，以及打通線上下的服務渠道？」

Wireframe A

Wireframe B

基本版 v.s. 突破版原型，探索更多社會局網站的設計可能。

為了兼顧網頁易用性與更多的創意空間，團隊繪製了兩種原型，基本版與突破版。前者專注於基本、易用性上的問題，透過「首頁功能欄改變、精簡首頁長度、減少操作層數」等設計概念，將原有龐大的資訊量化繁為簡；後者則專注探索設計的更多可能性，嘗試上較為大膽，例如重整網頁流程、新增入口分流機制、改造公文欄位的呈現等積極作法。最終，團隊融合兩版本的測試結果，形成具共識的設計版型。

改版特色一：拆分明確受眾、規劃情境別，提升瀏覽效率

為提供明確的指引與分類別，團隊將使用對象拆分明確，並提供其他福利查找管道（如篩選功能），提高找尋速度。此外，也透過一系列的情境對話，協助不清楚自己福利身份，或是身份別重疊的民眾，更簡便地找到對應項目。

改版特色二：重整公文呈現方式，提高易讀性

在不加重業務科負擔的情形下，團隊透過「人氣瀏覽排序」、「關鍵字進階分類」、「公文內文分區」等作法，加速使用者完成申辦手續的效率，期望減少業務科同仁排解民眾疑問的詢問量。此外，團隊也針對業務同仁的後台系統，新增「進度條」、「快速條件勾選」、「新增相關處室聯絡方式」、「公文預覽」等功能，兼顧同仁的操作需求。

改版特色三：新增社福地圖連結，提供線下指引

為了彌平切換線上下管道的斷點，團隊在特定的接觸點進行設計，如將申辦進度查詢移置首頁，提供即刻查詢。其中，公文內也新增了相關的社福地圖連結，提供下一步指引，減緩民眾申辦時不知所措的情形。

上面還看不夠嗎？快來操作我們的設計成果

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